Política de Reembolso

Fecha de entrada en vigor: 1 de junio de 2026

1. Información General

La presente Política de Reembolso aplica a todos los pedidos realizados a través del sitio web pizzzeta.com o cualquier canal oficial de ventas de Pizzeta. Al realizar una compra, el cliente acepta de manera expresa los términos aquí establecidos, los cuales están en conformidad con la legislación mexicana vigente, incluyendo la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), las disposiciones de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), y demás normativas aplicables en materia de protección al consumidor en los Estados Unidos Mexicanos.

Pizzeta es una empresa dedicada a la elaboración y venta de alimentos, específicamente pizzas y productos relacionados. Dado que los productos que ofrecemos son bienes perecederos de consumo inmediato, nuestra política de reembolsos considera la naturaleza particular de los alimentos y las circunstancias especiales que pueden surgir durante la prestación del servicio.

2. Datos de Contacto

3. Condiciones de Elegibilidad para Reembolsos

Para que una solicitud de reembolso sea considerada válida y procesable, deben cumplirse una o más de las siguientes condiciones:

3.1 Causas Válidas para Solicitar un Reembolso

• Pedido incorrecto: El cliente recibe un producto diferente al que ordenó (sabor, tamaño o ingredientes distintos a los especificados en el pedido).
• Producto en mal estado: El alimento llegó en condiciones que lo hacen no apto para el consumo, como temperatura inadecuada, signos evidentes de descomposición o daños graves en el empaque que comprometan la inocuidad del alimento.
• Pedido incompleto: No se entregaron todos los productos incluidos en el pedido original y confirmados en el comprobante de compra.
• Pedido no entregado: El pedido nunca llegó al domicilio indicado por el cliente, sin que exista evidencia de entrega por parte de Pizzeta o del servicio de reparto.
• Cobro duplicado o erróneo: Se realizó más de un cargo al método de pago del cliente por el mismo pedido, o el monto cobrado difiere del total confirmado en el resumen de compra.
• Cancelación dentro del tiempo permitido: El cliente cancela el pedido antes de que este haya entrado en proceso de preparación, conforme a lo establecido en la sección de Política de Cancelación de este documento.

3.2 Requisitos para Presentar la Solicitud

• Presentar el número de pedido o folio de compra.
• Proporcionar evidencia fotográfica o videográfica del problema (en los casos que aplique, como producto en mal estado o incompleto).
• Realizar la solicitud dentro del plazo establecido en la sección 4 de esta política.
• El pedido debe haber sido realizado directamente a través de los canales oficiales de Pizzeta (pizzzeta.com o puntos de venta autorizados).

4. Plazos para Solicitar un Reembolso

Los plazos para presentar una reclamación de reembolso varían según el tipo de problema:

5. Productos y Situaciones No Reembolsables

No procederá ningún reembolso en los siguientes casos:

• El cliente cambió de opinión después de haber recibido el pedido correctamente elaborado conforme a su especificación original.
• El cliente proporcionó una dirección de entrega incorrecta o incompleta, lo que imposibilitó la entrega.
• El cliente no se encontraba en el domicilio al momento de la entrega y no respondió a los intentos de contacto del repartidor.
• Los productos fueron consumidos total o parcialmente y la reclamación se basa en preferencias de sabor o gusto personal, sin que exista un defecto objetivo.
• La solicitud se realiza fuera de los plazos establecidos en la sección 4 de esta política.
• Daños causados por el mal manejo del producto por parte del cliente una vez entregado.
• Promociones especiales, combos o productos adquiridos mediante cupones de descuento que expresamente indiquen la no aplicación de reembolsos.
• Demoras en la entrega causadas por factores externos ajenos al control de Pizzeta, como condiciones climáticas adversas, tráfico intenso, bloqueos viales o causas de fuerza mayor.

6. Cómo Solicitar un Reembolso: Proceso Paso a Paso

Para facilitar la gestión de tu solicitud, te pedimos que sigas los siguientes pasos:

1. Reúne la información necesaria: Antes de contactarnos, ten a la mano tu número de pedido o folio de compra, el comprobante de pago, y fotografías o videos que documenten el problema (si aplica).
2. Contáctanos dentro del plazo establecido: Envía un correo electrónico a [email protected] con el asunto: "Solicitud de Reembolso – [Tu Número de Pedido]".
3. Incluye en tu mensaje:
   • Nombre completo del titular del pedido.
   • Número de pedido o folio de compra.
   • Fecha y hora del pedido.
   • Descripción detallada del problema.
   • Fotografías o evidencia del problema (si aplica).
   • Método de pago utilizado.
   • Tu preferencia: reembolso, reposición del producto o crédito en cuenta.
4. Recibe la confirmación: Nuestro equipo de atención al cliente te enviará un acuse de recibo dentro de las primeras 24 horas hábiles, confirmando que tu solicitud ha sido recibida y está siendo revisada.
5. Evaluación de la solicitud: El equipo de Pizzeta analizará la información proporcionada y, de ser necesario, solicitará información adicional. Este proceso puede tardar hasta 3 días hábiles.
6. Resolución y notificación: Te notificaremos la resolución a través del correo electrónico registrado en tu pedido, indicando si procede el reembolso, la reposición del producto o cualquier otra solución aplicable.

7. Tiempos de Procesamiento del Reembolso según Método de Pago

Una vez aprobada la solicitud de reembolso, los tiempos de acreditación varían según el método de pago utilizado originalmente:

Pizzeta no es responsable por demoras adicionales causadas por las instituciones bancarias o plataformas de pago involucradas en el procesamiento del reembolso.

8. Reembolsos Parciales

En determinadas circunstancias, Pizzeta podrá autorizar un reembolso parcial del monto total del pedido. Esto aplica en los siguientes casos:

• El pedido fue entregado de manera incompleta (se entregaron algunos, pero no todos los productos ordenados). El reembolso corresponderá únicamente al valor de los artículos faltantes.
• Uno o varios productos presentan defectos, pero el resto del pedido fue recibido correctamente. El reembolso aplicará solo sobre los artículos defectuosos.
• El cliente utilizó un cupón de descuento o promoción que cubre parcialmente el costo del pedido; el reembolso se calculará sobre el monto efectivamente pagado.
• Cuando la incidencia reportada afecte solo una parte del pedido y el resto haya sido consumido sin problema.

El monto del reembolso parcial será determinado por Pizzeta con base en el valor proporcional de los productos afectados, según los precios indicados en el comprobante de compra.

9. Política de Cambios y Reposiciones

Como alternativa al reembolso monetario, Pizzeta ofrece la opción de reposición del producto en los siguientes casos:

• Cuando el pedido entregado no corresponde al solicitado (producto incorrecto).
• Cuando el producto llega en condiciones no aptas para el consumo debido a errores en el proceso de preparación o entrega.
• Cuando el pedido se recibe incompleto y los productos faltantes pueden ser preparados y entregados nuevamente en un tiempo razonable.

La reposición estará sujeta a disponibilidad de los productos y a los horarios de operación de Pizzeta. En caso de que no sea posible realizar la reposición dentro del mismo día, se ofrecerá al cliente la opción de un crédito en su cuenta para uso en un pedido futuro, o el reembolso total o parcial según corresponda.

Para solicitar una reposición, el cliente deberá seguir el mismo proceso descrito en la sección 6 de esta política, indicando claramente su preferencia por una reposición en lugar de un reembolso monetario.

10. Política de Cancelación de Pedidos

Entendemos que pueden surgir circunstancias imprevistas que requieran cancelar un pedido. A continuación, establecemos las condiciones bajo las cuales se puede cancelar un pedido:

10.1 Cancelaciones Antes de la Preparación

Si el cliente desea cancelar su pedido, deberá hacerlo antes de que el pedido entre en proceso de preparación. Generalmente, este período comprende los primeros 5 minutos después de la confirmación del pedido. En estos casos, se realizará un reembolso completo del monto pagado.

10.2 Cancelaciones Durante la Preparación

Una vez que el pedido ha entrado en proceso de preparación, no será posible realizar una cancelación estándar, ya que los insumos ya han sido utilizados. En este caso, el cliente podrá:

• Recibir un crédito en cuenta equivalente al 50% del valor del pedido.
• Solicitar que el pedido sea entregado en una dirección alternativa dentro del área de cobertura.

10.3 Cancelaciones por Parte de Pizzeta

Pizzeta se reserva el derecho de cancelar pedidos en los siguientes supuestos:

• Falta de disponibilidad de ingredientes o productos.
• Problemas técnicos en la plataforma que impidan el procesamiento correcto del pedido.
• Dirección de entrega fuera del área de cobertura.
• Sospechas razonables de fraude o uso indebido de métodos de pago.
• Condiciones de fuerza mayor que impidan la operación normal del negocio.

En todos los casos de cancelación por parte de Pizzeta, se realizará un reembolso completo del monto pagado dentro de los plazos establecidos en la sección 7 de esta política.

11. Proceso de Resolución de Disputas

En caso de que el cliente no esté de acuerdo con la resolución otorgada por Pizzeta, podrá seguir el siguiente proceso de escalamiento:

1. Primera instancia – Atención al Cliente: Contactar nuevamente a través del correo [email protected], indicando el número de caso asignado previamente y los motivos de inconformidad con la resolución inicial. Nuestro equipo revisará el caso en un plazo máximo de 3 días hábiles.
2. Segunda instancia – Supervisión: Si la primera respuesta no es satisfactoria, el cliente puede solicitar que su caso sea escalado a un supervisor o responsable del área de atención al cliente, quien revisará el expediente completo y emitirá una resolución definitiva dentro de 5 días hábiles.
3. Tercera instancia – PROFECO: Si el cliente considera que sus derechos como consumidor han sido vulnerados y no se ha llegado a una solución satisfactoria, podrá presentar una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), organismo gubernamental mexicano encargado de la protección de los derechos del consumidor. La queja puede presentarse a través de:
   • Teléfono: 800 468 8722 (PROFECO)
   • Portal web: www.gob.mx/profeco
   • Módulos de atención presencial en todo el territorio nacional.

12. Derechos del Consumidor conforme a la Legislación Mexicana

De conformidad con la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y sus disposiciones reglamentarias, los clientes de Pizzeta tienen los siguientes derechos:

• Derecho a recibir el producto o servicio en las condiciones ofrecidas y contratadas.
• Derecho a la información veraz, clara y oportuna sobre los productos y servicios.
• Derecho a la protección de sus datos personales conforme a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP).
• Derecho a presentar reclamaciones ante PROFECO sin costo alguno.
• Derecho a recibir compensación en caso de incumplimiento por parte del proveedor.
• Derecho a la no discriminación en la prestación de servicios.

13. Modificaciones a Esta Política

Pizzeta se reserva el derecho de modificar, actualizar o revisar la presente Política de Reembolso en cualquier momento, con el fin de adaptarla a cambios operativos, legales o de negocio. Cualquier modificación significativa será notificada a los clientes a través del sitio web pizzzeta.com y, cuando sea posible, mediante comunicación directa al correo electrónico registrado.

Se recomienda a los clientes revisar periódicamente esta política para mantenerse informados sobre los términos vigentes. El uso continuado de los servicios de Pizzeta después de la publicación de cambios implica la aceptación de los nuevos términos.

14. Contacto para Solicitudes de Reembolso

Para cualquier consulta, solicitud de reembolso, cancelación o reclamación relacionada con tus pedidos en Pizzeta, puedes comunicarte con nosotros a través de los siguientes medios: